Kluczowe wnioski
- Platforma B2B nie zastępuje handlowców. Przejmuje powtarzalne zamówienia, żeby czas handlowca wrócił do negocjacji, wprowadzania nowego asortymentu i pozyskiwania klientów.
- Decyzję opierasz na liczbach z ostatniego kwartału, nie na przeczuciu: udział zamówień powtarzalnych, liczba pytań o stany i ceny, korekty faktur, godziny wpływu zamówień.
- B2B różni się od B2C w miejscach, które przesądzają o wykonalności: cena przypisana do klienta, opakowania zbiorcze i przeliczniki, płatność odroczona, akceptacje po stronie kupującego.
- Platforma nie naprawi bałaganu w cenach ani w danych, tylko go uwidoczni. Niespójny cennik po uruchomieniu zobaczy klient, a nie handlowiec, który dotąd po cichu go korygował.
Hurtownia rzadko decyduje się na platformę dlatego, że ktoś zobaczył ładny sklep u konkurencji. Decyzja zapada wtedy, gdy dotychczasowy model przestaje się spinać: handlowcy pracują coraz dłużej, a liczba obsłużonych zamówień stoi w miejscu.
Ten przewodnik jest o tym, jak przenieść sprzedaż hurtową do internetu bez rozbijania relacji, na których ta sprzedaż stoi. Teza, którą warto przyjąć na wejściu: platforma B2B nie zastępuje handlowców, tylko zdejmuje z nich powtarzalne zamówienia. Zaczynamy od diagnozy, bo to ona rozstrzyga, czy projekt jest teraz właściwą inwestycją, a jeśli tak, to którą część procesu ma przejąć najpierw.
Sygnały, że obecny model przestał się skalować
Żaden z poniższych sygnałów sam w sobie nie jest powodem do budowy systemu. Każdy da się przez jakiś czas obejść: dołożyć etat, poprosić klienta o cierpliwość, wystawić korektę.
Problem w tym, że obejścia kosztują coraz więcej, a ich koszt rzadko ktoś liczy, bo rozkłada się po kilku osobach i kilku działach. Przejdź tabelę z danymi z ostatniego kwartału w ręku, zanim w firmie padnie pierwsze pytanie o wygląd katalogu.
| Sygnał | Co się za nim kryje | Jak sprawdzić to u siebie |
|---|---|---|
| Handlowcy przepisują te same zamówienia | Powtarzalna część sprzedaży zjada czas, który miał iść na nowych klientów i wyższą marżę | Policz, ile zamówień z miesiąca to w większości pozycje zamawiane już wcześniej przez tego klienta |
| Klienci pytają mailem o stany i ceny | Dane, które istnieją w systemie, są dostępne wyłącznie przez człowieka i tylko w godzinach pracy | Przejrzyj tydzień korespondencji jednego handlowca i zlicz wiadomości typu „czy jest na stanie” i „ile u mnie kosztuje” |
| Pomyłki w zamówieniach i fakturach | Zamówienie przechodzi przez kilka przepisań (telefon, mail, arkusz, system), a każde jest okazją do błędu | Zlicz korekty faktur oraz zwroty z tytułu złej pozycji lub złej ilości w ostatnim kwartale |
| Ustalenia żyją w skrzynkach i w głowach | Rabat obiecany przez telefon nie ma śladu, a przy urlopie lub odejściu opiekuna wiedza znika razem z nim | Wybierz losowego klienta i spróbuj odtworzyć jego warunki bez pytania handlowca |
| Sprzedaż zatrzymuje się po godzinach | Klient układa zamówienie wieczorem albo w sobotę, a odpowiedź dostaje w poniedziałek rano | Sprawdź rozkład godzin, w których faktycznie przychodzą maile zamówieniowe |
| Nowy rynek wymaga kolejnych etatów | Sprzedaż rośnie liniowo z liczbą osób, więc wejście na kolejny rynek zaczyna się od rekrutacji | Oszacuj, ilu osób potrzebujesz na obsługę pierwszej setki zamówień z nowego rynku w obecnym modelu |
Jeden sygnał to zwykle kwestia organizacji pracy. Trzy albo więcej naraz oznaczają, że ograniczenie siedzi w modelu sprzedaży, a nie w ludziach.
Co realnie zmienia platforma
Platforma przenosi powtarzalną część sprzedaży do samoobsługi. Klient, który wie, czego chce, składa zamówienie sam. Zmienia się przy tym pięć rzeczy naraz.
- Własna cena i własny asortyment: po zalogowaniu klient widzi warunki przypisane do swojego konta oraz informację o dostępności.
- Powtórzenie zamówienia: zamiast układać listę od nowa, klient odtwarza poprzednie zamówienie i koryguje tylko ilości.
- Zamawianie o dowolnej porze: wieczorem i w weekend, wtedy kiedy klientowi wygodnie, a nie w godzinach pracy biura.
- Jeden format zamówienia: nic nie jest przepisywane z maila, więc znika cała klasa pomyłek: zła ilość, pomylony indeks, cena z poprzedniego cennika.
- Ustalenia przy koncie, nie w skrzynce: warunki są przypisane do klienta, a nie do pamięci jego opiekuna.
Czego platforma nie zrobi
Cztery rzeczy zostają po stronie człowieka i żadnej z nich system nie przejmie:
- Pozyskanie klienta: nowego odbiorcę zdobywa handlowiec, nie formularz rejestracji.
- Negocjacja warunków rocznych: rabaty, progi i bonusy ustala się w rozmowie.
- Wprowadzenie nowej marki do oferty odbiorcy: ktoś musi przekonać kupca, żeby zrobił jej miejsce.
- Wizyta u klienta: spotkanie, po którym zapada decyzja o współpracy, nie ma odpowiednika w systemie.
Zmienia się proporcja, a nie obsada: powtarzalne zamówienia idą przez system, a czas handlowca wraca do zadań, których system nie wykona. To jest właściwa miara sukcesu takiego projektu i warto ustalić ją na samym początku. Inaczej po kilku miesiącach zespół zacznie oceniać platformę po liczbie funkcji, a nie po tym, co zmieniła w codziennej pracy. Jak taki projekt układa się w czasie, opisaliśmy osobno w tekście o cyfryzacji hurtu w 90 dni.
Dlaczego B2B to nie B2C z inną ceną
Najdroższe nieporozumienie na starcie brzmi: „zrobimy sklep jak dla klienta detalicznego, tylko z hurtowymi cenami”. Trzy rzeczy działają w hurcie inaczej i każda z nich przekłada się wprost na zakres projektu.
- Cena należy do relacji, nie do produktu: ten sam indeks ma tyle cen, ilu jest kontrahentów, a do tego dochodzą progi ilościowe, promocje okresowe i ustalenia indywidualne.
- Produkt sprzedaje się w opakowaniach: zbiorczych, kartonach i paletach, z przelicznikami i zaokrągleniem w górę do pełnej jednostki, a nie w pojedynczych sztukach.
- Płatność jest odroczona: ograniczona limitem kupieckim, a dokumentem nie jest paragon, tylko faktura, często z fakturą pro forma po drodze.
Zamówienie jest procesem, nie kliknięciem
Różnic jest więcej i wszystkie idą w tę samą stronę. Po stronie kupującego zamówienie bywa procesem, a nie decyzją jednej osoby: magazynier zbiera potrzeby, kierownik zatwierdza, dział zakupów pilnuje budżetu. Cykl jest długi i powtarzalny, więc największa wartość nie leży w odkrywaniu nowych produktów, tylko w szybkim odtworzeniu tego, co klient zamawia co dwa tygodnie od trzech lat.
Konsekwencja projektowa jest prosta. W B2C optymalizujesz drogę do koszyka dla kogoś, kto trafił na stronę pierwszy raz. W B2B optymalizujesz ją dla kogoś, kto zna Twój asortyment lepiej niż połowa Twojego zespołu i chce mieć zamówienie z głowy w trzy minuty.
Platforma uwidacznia bałagan, nie naprawia go
Tu przychodzi część, którą warto usłyszeć przed podpisaniem umowy na wdrożenie. Jeżeli cenniki są rozjechane, a rzeczywistą cenę klienta handlowiec składa w głowie, korygując to, co pokazuje system, platforma tego nie uzdrowi.
Zrobi coś innego: pokaże każdą niespójność klientowi, natychmiast i bez pośrednika, który dotąd po cichu ją prostował. To samo dotyczy danych. Jeśli stany magazynowe bywają nieaktualne, a opisy i indeksy różnią się w zależności od pliku, po uruchomieniu przestaje to być problem wewnętrzny i staje się problemem sprzedażowym.
Platforma jest wzmacniaczem, nie sprzątaczką. Wzmacnia porządek tam, gdzie porządek jest, i wzmacnia chaos tam, gdzie go nie ma. Dlatego kolejność prac wygląda odwrotnie, niż podpowiada intuicja: najpierw domykasz zasady cenowe i źródło prawdy o stanach, potem budujesz front, który to pokazuje. Odwrotna kolejność kończy się zwykle tym, że system wyłącza się „na chwilę” po pierwszych reklamacjach.
Cztery pytania przed decyzją
Zanim zaczniesz rozmawiać o systemie, odpowiedz sobie na cztery pytania i zapisz odpowiedzi.
- Jaka część zamówień jest powtarzalna? Chodzi o zamówienia, które mogłyby powstać bez udziału handlowca, gdyby klient miał gdzie je złożyć. To ta część, którą platforma przejmuje najpierw, i jednocześnie miara sensu całego projektu.
- Czy potrafisz wskazać cenę dowolnego klienta bez pytania opiekuna? Jeśli nie, masz zadanie do wykonania niezależnie od tego, czy platforma powstanie.
- Który system jest źródłem prawdy o stanach, cenach i dokumentach? I na ile mu ufasz.
- Co ma robić handlowiec, gdy powtarzalne zamówienia przestaną spływać do jego skrzynki? To pytanie o ludzi i zwykle najtrudniejsze z całej czwórki.
Jeśli odpowiedź na ostatnie pytanie nie istnieje, projekt spotka się z cichym oporem: zespół sprzedaży odczyta go jako zabieranie pracy, a nie jako zdejmowanie z siebie przepisywania.
Odpowiedzi na te cztery pytania są materiałem wejściowym do decyzji o zakresie. Mówią, co ma zadziałać w pierwszej wersji, a co spokojnie poczeka. O tym, jak wyciąć z tego zakres, który da się uruchomić i utrzymać, jest następny rozdział.
Pytania
Czy platforma B2B zabierze pracę handlowcom?
Zabierze im przepisywanie zamówień, które klient i tak wie, że złoży. Nie zabierze negocjacji, wprowadzania nowego asortymentu, reagowania na problem z dostawą ani rozmowy, po której klient przenosi do Ciebie kolejną grupę produktów. W praktyce zmienia się struktura dnia: mniej obsługi zamówień znanych, więcej kontaktu, który realnie zwiększa obrót. Warto powiedzieć to zespołowi wprost i wcześnie, bo cichy opór handlowców potrafi zatrzymać wdrożenie skuteczniej niż każdy problem techniczny.
Czy hurtownia z kilkudziesięcioma klientami potrzebuje platformy?
O potrzebie decyduje powtarzalność i częstotliwość, a nie liczba kontrahentów. Trzydziestu klientów zamawiających co tydzień z podobnej listy indeksów generuje więcej powtarzalnej pracy niż trzystu klientów zamawiających raz na rok. Jeśli zamówienia są rzadkie, mocno projektowe i za każdym razem negocjowane od zera, korzyść będzie mniejsza, a pieniądze lepiej wydać najpierw na uporządkowanie cen i danych.
Co zrobić, gdy klienci mówią, że nie chcą kupować przez internet?
Zwykle nie chodzi o internet, tylko o dwie obawy: że stracą kontakt ze swoim opiekunem i że system pokaże im inne warunki niż uzgodnione. Obie da się rozbroić, jeśli platforma jest dodatkowym kanałem, a nie zamknięciem dotychczasowych, i jeśli po zalogowaniu klient widzi dokładnie te ceny, na które się umówiliście. Ten sam klient, który deklaruje niechęć, po kilku tygodniach zamawia sam o dwudziestej drugiej, bo tak jest po prostu szybciej.
